Pénz-visszafizetési garancia – mikor igen, hogyan ne?

Nagyon sok weboldalon találunk különféle pecséteket, amelyekben a pénzvisszafizetést garantálja az eladó. Ezek a pénz visszafizetési garanciák sok esetben jók, növelik a vásárlás biztonságát, fontos üzenetet képviselnek, de van egy módja, ahogy SOHA ne csináld, mert úgy jársz, mint aki fosból próbált ostort fonni. Visszacsap. 

Mik az előírások, aminek mindenképp eleget kell tenni? 

Ezt nem írom le részletesen, mert ITT el tudod olvasni. Azonban fontos, hogy a netes vásárlásnál eleve jár a fogyasztónak pénz-visszafizetési garancia. Abban az esetben, ha a vásárlása nem személyes, egyedileg készített megrendelésre vonatkozott. (Példa: ha az asztrológiai elemzésével nem elégedett, akkor nem élhet a vásárló a pénz visszafizetési igénnyel, mert az asztrológus az ő személyes rendelése és a személyes képlete alapján dolgozott. Ugyanígy, ha méretre csináltatsz egy bútort, nem élhetsz ezzel, stb...) 

Ezen a kötelező opciókon túl sok cég vállal teljes körű – akár az előírtnál hosszabb idejű – pénz-visszafizetési garanciát. Azt sugallva ezzel, hogy az ő terméke biztosan jó, hogy azzal mindenki elégedett, hiszen lám-lám, ő azoknak, akik nem elégedettek, visszaadja a pénzüket. 

Ez egy csodálatos dolog, mert a vásárlónak biztonságot ad olyan esetekben, ahol drágább terméket vesz meg, amit még egyáltalán nem ismer. Tudhatja a pecsétből, hogy viszonylag alacsony a pénzügyi kockázat. Ugyanakkor érdemes átgondolnunk, hogyan is adjuk ezt a vásárlók tudtára, milyen keretek közt mondjuk el nekik. 

Érdemes kitenni a weblapra egy-egy ilyen pecsétet! Több cég pozitívan értékeli ezt az eladásai során, növekszik a vásárlások száma, ha efféle pecséteket helyez ki az oldalára. Ez minőséget sugall, ajánlott is. 

Többen javasolják, hogy ezt a lehetőséget hozzuk előtérbe, mondjuk például egy reklamálónak a Facebookon, hogy vedd meg kockázat nélkül, ha nem jó, maximum majd visszaküldöd.

A pénzvisszafizetést előtérbe tenni a weben, mint kifejezett kommunikációs előnyt a vásárlói döntésben? Én nem javaslom. Erről külön egy-egy hírlevél szólhat, de ne ez legyen a vásárlás mellett szóló legerősebb érv. A vásárló, ha elégedetlen, amúgy is keresni fogja a problémája megoldását – lehetünk elegánsak, jó fejek. Adjuk vissza a pénzét, egyeztessünk vele a problémájával kapcsolatosan, az ügyfélszolgálatunk legyen profi. De ne kommunikáljuk erőteljesen azt, hogy visszaadjuk a pénzt. Azokat a dolgokat, amik alapvetőek, természetesek, elég, ha csak egyszerűen kiírjuk. Pecséttel jelöljük. De ne hangsúlyozzuk túl.

Világszinten hatalmas problémákat okoz, hogy a vásárlók egyre gyakrabban visszaélnek a visszaküldés lehetőségével. Szerintem nem okos dolog erre buzdítani a vásárlókat. (Pláne a kicsi hazai webshopokat működtető cégeknek!) 

Nézzünk 5 tényt, ami miatt a vásárlók oktatása szempontjából kerüljük, hogy nekik a visszaküldés lehetőségét előnyként tüntessük fel! 

1. A vásárlóid pénzéből keletkezik a profitod. Minél több a visszaküldés, annál kevesebbet keresel. A vállalkozásod egyik fő szerepe, hogy megélj belőle. Ha begyűjtesz egy csomó vásárlót, aki visszaküldözgeti a termékeidet, akkor csökken a profitod. Vagyis bátran jelezd a weben a visszaküldési garanciát, de ne kommunikáld azt, mint kifejezett előnyt, vagy vásárlást ösztönző opciót, mert csak a problémáid számát növeled vele. Kisebb webshop esetében egy-két vevő nem számít. Azonban ahol éves tömeges rendelés visszamondás van egy ilyen opció miatt, ott bizony érzékeny szám ez – és nem föltétlen a termék minőségével van a baj, hanem a tudatlan vásárlóval, akit nem képeztél ki eléggé a visszaküldéssel kapcsolatban, és visszaél egy lehetőséggel! 
   
   
2. Magyarországon a postázás drága. Bizonyos termékek esetében ha az oda-vissza postázást átvállalod a garancia részeként, akkor az durva csőd is lehet. Nagy értékű termék esetében benne lehet az árban. De mi nem tudunk versenyezni a kínai árakkal. Hiába akarjuk, ebben nem támogat bennünket a hazai rendszer. 
   
   
3. A visszaküldözgetés iszonyúan szennyezi a környezetet! Nem néztem utána statisztikai adatoknak, csak egyszerűen gondolkodj velem. Egy egyszerű piros pulcsit rendelsz a neten, mondjuk 3 méretben, mert ha nem jó, akkor majd visszaküldöd. Lusta vagy lemérni, hogy mekkora kéne – akkor egyet is elég volna megrendelni –, inkább a visszaküldést választod. A pulcsidat raktározzák, szállítják, raktározzák szállítják, raktározzák, szállítják… Belegondoltál már, mennyi fölösleges üzemanyag megy el ezekre a dolgokra, mert te lusta vagy megmérni a kedvenc ruhád ujja hosszát? Ahelyett, hogy a visszaküldözgetésre ösztönzöl, taníts inkább! Mondd el a vevőidnek, hogyan tudnak környezetkímélő módon vásárolni. Küldj egy saját brandes mérőszalagot, és egy kisokost, hogy kell lemérni a kedvenc ruháinkat, hogy a legjobb méretet vehessük meg. Azoknak, akik nem – vagy nagyon ritkán – küldenek vissza terméket, adj kupont, kedvezményt, apró ajándékot, a rendszeres visszaküldözgetők pedig akár kaphatnak eleve magasabb árat, mert visszaküldözgetik a termékeidet. Ez a webes beállítások kérdése csupán. Bátran indokolj a környezeti hatásokra való hivatkozással, hiszen ez tény és igaz! 
   
   
4. A visszaküldözgetés felelőtlenségre nevel. (Itt nem egy-két alkalomról van szó, amikor valódi kifogás van a termékkel kapcsolatban. Arról van szó, ha valaki tendenciózusan küldi vissza a vásárolt holmikat, miután akár kipróbálta őket.) Aki visszaküldözgeti a termékedet, az nem képes dönteni, és te támogatod őt abban, hogy összevissza költekezzen és döntési felelősség helyett idióta módjára szórja a pénzét, bűnözőként, mint egy tolvaj, más holmijában járjon, másoknak és a környezetének kárt okozzon és ezt büntetlenül tehesse. Valahol bűnözővé teszed azt, akit erre buzdítasz! Rád is rossz fényt vet, hiszen folyamatosan azt a visszajelzést kapod, hogy a terméked nem jó és visszaküldik. Ne támogasd a bűnözést ezen a módon. Nevelj inkább tudatos vásárlókat. 
   
   
5. A visszaküldözgetőből soha nem lesz a vásárlói útvonalad során igazi evangelista – és neked szükséged van hírverőkre, akik elkötelezettek a termékeid mellett, nálad vásárolnak, és szeretik, amit és ahogy adsz nekik. Akik másoknak ajánlják a termékedet és szeretik, hogy menő vagy olyankor is, ha éppen vissza akarod adni a terméket. Ha törzsvevők helyett visszaküldözgetőket nevelsz, elindulsz a csőd felé. Ez ugyanis garancia és nem sales érv. A garanciát azok érvényesítik, akik már a sales érvek mentén döntöttek. Az, hogy nem vállalom a vásárlásomért a felelősséget, nem szerepelhet a célok között. 

A rendszeres visszaküldözgetők gyűjtése tehát nem cél. A jó ügyfélkiszolgálás azonban cél. A termékekre vonatkozó minőségi és szolgáltatási garanciákat megadni professzionális dolog, de úgy, hogy ezzel a cégedet ne sodord olyan negatív költségekbe, amelyek miatt működési problémáid lehetnek. 

Ne adj pénz-visszafizetési garanciát például egy letölthető anyagra, hiszen azt nem tudja visszaküldeni. Aki jól tájékozódott és vásárolt, az – ha még nem is használja, vagy nem lesz extra elégedett – képes a vásárlása felelősségét viselni.

Minden 100 vásárló (tréning résztvevő, stb.) közt van legalább kettő, aki nem azt vásárolja meg, amit te kiírtál, kitettél, hirdettél, hanem valami olyasmit, ami csak az ő fejében van, és amit ő gondol arról a dologról. Ez egy statisztikai tény, ami a legtöbb esetben igaz. Nekik bármit írhatsz, nem számít! 

 

Őket bátran kezeld egyesével, add nekik vissza a pénzüket, és menjenek Isten hírével jó messzire. Ez azonban nem jelenti azt, hogy mindenkinek hirdetni kéne ezt az opciót, sőt ezt mint a vásárlás tényét eldöntő érvet kéne mondanod. Az is lényeges, hogy tudd: a százból ez a kettő nagyon hangos tud lenni. De nézd meg, hogy van 98 elégedett és kettő, aki hőzöng, mert nem ért semmit. Te a kilencvennyolccal kell hogy foglalkozz, és a kettőt elég, ha leépíted. 

A pénz-visszafizetési garanciával kapcsolatban érdemes a nagyobb multik gyakorlatát megnézni, és valami hasonlót kidolgozni, amivel még nem fizetsz rá a dologra. Kitenni, elérhetővé, láthatóvá tenni, de nem a vásárlási döntés érveként használni. Fontos a vásárlót tanítani, edukálni, oktatni, hogy a garancia mire való, miért adod, miért kényelmes – de azt is megértetni vele, hogy mikor visszaélés. 

Tehát használd okosan a garanciákat! Meg fogja érni!