Megmutatom, hogy kell garantáltan elrontani egy hűségprogramot!
Felfedeztem egy új fodrászt. Tamást. Kicsit kilóg a dizájner alsógatyája a farmer alól és hajlandó nekem rendes hajat vágni, sőt tud is, sőt nem akar nénikéset csinálni, sőt tud festeni aranyat is ami most elég menő. A fodrász az bizalmi kérdés. Én egyből nagy bizalmat adok, és aki tud és mer vele élni, az marad. Az életben is így csinálom, nem csak a fodrásznál.
Na szóval, a Tamás nevű fodrász fiúcska mellett van egy harmatgyönge, meg egy tök cuki és profi körmös is. Én kifogtam a szerencsétlent. Harmadnapra lepattogott az elvileg szuper tartós zselés körmöm, ezért bementem javítást kérni a jobbhoz. Tamás örült, hogy újra lát, s amikor távoztam, fizetéskor az alábbi hűségkártyát kaptam.
Ha nő vagy, érteni fogod. Ha pasi, akkor is.
Ha pedig vállalkozó vagy, akkor ebben most benne lesz, hogy te hogyan ne cseszd el! Leírom, hogy ebben a szuper fodrászatban, ahol Tamást találtam, miért nem a névhez és miért Tamáshoz fogok ragaszkodni. És ha Tamás holnap a sarkon nyit egy kis fodrászatot, akkor miért mennék el utána. Figyelj!
1. hiba: Nem regisztrálták az adataimat, vagyis ha soha többé nem megyek, soha többé nem érnek el az ajánlataikkal!
Amikor bementem, nagyon kedvesek voltak. Ezerféle fodrászati munkát támogató szoftver van, de ők nem használnak egyet sem. Vagyis bementem, és bár Tamás és a recepciós megkérdezték a nevemet, bemutatkoztunk, de nem írták fel sehová. Ha nem vagyok olyan feltűnő személyiség, mint amilyen, már másnap nem tudják, hogy jártam bent valaha ...
2. hiba: Nincs felület rajta minden adatnak: összefirkálják!
A vendégkártya nagyon szép, aranyozott, rajta van a bolt neve (ezért nem teszem ide, nem akarom égetni őket), de valószínűleg a vendégkártyát elsőként ajánló személy jutalékot kaphat az ügyfél után, ami jó kitalálás, de ez nem a szoftverben van könyvelve –- ugyanis szoftver az nincs – hanem tollal, rondán ráírják a felületére azt a nevet, akinél voltam amikor a kártyát kaptam. Az egész így tök kontrollálhatatlan.
Ráadásul ez a bolt egy HÁLÓZAT része, de sehol nem szerepel a kártyán, hogy ha egy másik bolt mellett ázok szénné és ott kérnék egy gyors szárítást, vajon ott mivel fogadnának? Sőt, ki sem derül, hogy egy hálózat egyik egységében vagyok. Valójában csak azért tudom, mert alapból tájékozott és figyelmes vagyok. Egyébként nem is jelzik sehol, hogy még van ennek a rendszernek egy csomó üzlete.
3. hiba: nem kérdezték meg, hogy minek örülnének a vendégek, csak gondoltak egyet!
Ez a legnagyobb hiba! Te gondolsz valamit és azt adod, aminek te örülnél. Még odahaza karácsonykor is béna, nem a cégednél! Ha egy ilyen hűségre alapuló rendszert akarsz, akkor kérdezd meg a vendéged, minek örülne, mit szeretne kapni, mit érezne különleges kényeztetésnek. Ha bugyiboltod van, akkor is, ha vitamint árulsz, akkor is, ha szolgáltató vagy, akkor is. Tudakold meg, hogy ő minek örülne! És ha már tudod, akkor add azt neki, vagy valami hasonlót ...
Én el tudom mondani, minek örülnék. Egy ingyen körömstrassznak, matricának, vagy apró, filléres dísznek, amit felár nélkül tesznek a körmömre, ha visszajáró vendég vagyok. Kényeztető fejmasszázsnak. Egy színes csíknak a hajamban, ami extrán néz ki. Illatos hajvégápolónak. Ingyen samponmintának, amit kipróbálhatok. Egy csésze tea, kávé, vagy egy üveg víz. Egy olyan kolléga apró kényeztetése, ahol még nem jártam (például kozmetika vagy masszőr), s amit akkor kapok meg, hogyha oda is benevezek. Ezeknek mind. De ezeket senki nem kérdezte.
Ami egészen biztosan nem fog érdekelni, az 10% kedvezmény. Minden ötödik alkalommal ... Miért?
- Mert amikor fodrászt választottam, nem az volt a szempont, hogy olcsó legyen, hanem az, hogy a legjobbat kapjam. (Ez nem egy olcsó sarki fodrászat, hanem egy elegáns szalon egy főútvonalon, arany-fekete, csodaszép belsővel, jó szakemberekkel)
- Mert a fecni, amit kaptam, igénytelen (összefirkált, pecsétes cucc) és nem hordok ilyesmit szívesen magamnál – ergo soha nem lesz nálam, ha oda megyek. De minek is lenne? Én nem fogom beváltani.
- Nálam nyilván van tartva, de náluk nem. Nem lesz kölcsönös a kommunikáció. Nem vezetnek róla statisztikát, hogy egy-egy vendég mennyire lelkes. Ez egész az ottaniakra van bízva ...
- Mert a kedvezmény mértéke kb. egyezik azzal amennyi borravalót szoktam adni, vagyis olyan, mintha visszautasítanák a borravalót. Ha elégedett vagyok, ezzel jelzem, tehát nem esik jól, ha nem fogadják el.
Ez a hűségkártya rendszer tehát céltalan, mert valószínűleg a kliensek többsége nem olyat kapott, aminek valóban örült. A legjobb szándék volt mögötte, amit méltányolni lehet, de semmi értelme nincs.
A szolgáltató felé nincs semmi visszajelzés, mert nem vezeti, kik voltak azok, akik kártyát kaptak.Nem tudják, kik ők, nincs adat arról, hogy milyen korú, milyen státuszú emberek járnak oda, csak találgatni tudnak.
Nem tudják elérni azokat akik a hűséges vevőik – nem kértek el semmi adatot. Pedig, ha tudom, hogy mondjuk Tamás mikor megy szabira, biztosan odafigyelek rá ... és jól is esik, ha szólnak róla. Ez csak egy apróság – és nem is beszéltem arról, hogy lemaradok az akciókról.
Nincs garancia arra, hogy a vásárló viszi a hűségkártyáját. Mert az egy cetli, mert nincs online, mert feltételezi a vevőről, hogy ő figyel. De a vevő nem figyel erre – és nem is az ő dolga. Ez a szolgáltató, az eladó dolga. Egyszerűen azért, mert neki érdeke, hogy a vevő visszamenjen és eladjon neki újra meg újra. A hűségrendszerek célja, hogy a vevőket újra meg újra visszahívjuk!
A kártya itt nem növeli, hanem csökkenti a kosárértéket, ha mégis beváltják. Ez alapvető hiba lehet.
Ezt a kártyát kínos beváltani. Túl kevés, túl ciki az a kedvezmény amit kínál, túl sokat vár tőlem érte cserébe. Ergo csak azért nem dobtam ki egyből, mert meg akartam mutatni neked, na meg mert rajta van a bolt telefonszáma, és azt be akartam írni a telefonomba.
Kattints ide, és nézd meg, mit kéne még tudnod, hogy sikeresebb legyen a vállalkozásod!
Hogyan kéne mégis ezt jól csinálni?
Van erre egy komplex és ingyenes, de mégis felkészültséget igénylő elektronikus rendszer, ahol még a kártyával sem kell vacakolni: www.pontolo.hu
Ha mégsem a Pontolót választanád, erre figyelj:
– A te hűség kártyád legyen érték!
– A kártya nem szükségszerűen kártya alakú! ;) (Karkötő, egyedi plüssállat, kulcstartó – sokféle tárgy jogosíthatja felmutatóját kedvezményre! Egy férfivendégeket fogadó úri szalon VIP-kliensei például egyedi gravírozású Breitlinget viseltek, a hátlapot elegánsan felmutatva lehetett tudni, hogy a vendég mire jogosult.)
– Legyen jól kitalálva, mert el lehet ám csúszni egy rosszul kitalált kedvezményt adó rendszeren!
– Legyen egyszerű, mint a küszöb!
– Legyen minden adat rögzítve – és te tárold őket, mert a te érdeked. (Csináld szabályosan!)
– A hűségkártya ajándék, nem pedig szórólap!
– Azt add, aminek a vásárlód örül!
Ezek az alapok, amiket be kéne vezess, ha hűségkártyában gondolkodsz. Ha pedig azt akarod, hogy minden tudnivaló rajta legyen azon az egy pici kártyán, szívesen segítek neked, hogyan is gondold át a tartalmát! Hívj fel egy időpontért.
